Побудова контакт-центру з нуля – завдання не з легких, та при правильному підході результат не забариться. У наших статтях ми детально розбирали, з чого почати та які сервіси варто використовувати для продуктивної роботи команд. Сьогодні хочемо поговорити про організацію бізнес-процесів контакт-центру.
Налаштування процесів взаємодії з клієнтами через різні канали комунікації вимагає врахування наявних ресурсів контакт-центру. Скільки операторів потрібно для якісного обслуговування клієнтів у робочі дні? Чи зміниться ця потреба на час передсвяткових акцій та розпродажу? Як поєднувати обслуговування дзвінків з відповідями на запити клієнтів у месенджерах, на сайті та через електронну пошту? І головне: як швидко опрацьовувати всі запити, не втрачаючи на якості клієнтського сервісу і демонструючи цінності бренду? Як показує практика, це досягається шляхом детального планування, швидкого впровадження, численного тестування і так до моменту, поки вдасться досягти оптимального балансу.
Грамотна організація внутрішніх процесів контакт-центру не менш важлива, ніж зовнішні атрибути його діяльності. Те, наскільки детально й продумано налаштовані процеси всередині компанії, визначатиме особливості комунікації і взаємодії між працівниками й менеджерами, рівень злагодженості й ефективності команд і підрозділів контакт-центру, комфортність робочих умов і зрозумілість завдань для кожного працівника, а відтак – персональну мотивацію й результативність.
Розуміючи ці потреби і працюючи над розвитком платформи, ми дійшли до висновку, що клієнтам украй необхідний інструмент, який допоможе їм у легкому плануванні та організації всіх процесів контакт-центру, як зовнішніх, так і внутрішніх. Так серед наших сервісів з'явився Flow Manager – графічний конструктор, який за допомогою блок-схем і принципу drag and drop дозволяє побудувати логіку і алгоритми виконання бізнес-процесів контакт-центру. За допомогою редактора Flow можна налаштувати абсолютно все: починаючи від привітань операторів і музичного супроводу дзвінків, до принципів розподілення черг та взаємодії зі зовнішніми системами та сервісами.
Як виглядає і працює Flow Manager? Інтерфейс сервісу складається з 2 основних частин: блоку компонентів (команд і функцій) та робочого поля для побудови схем. Кожен компонент відповідає за налаштування окремого процесу, функції чи підпроцесу і може мати багато відгалужень, тобто варіантів розвитку подій. Для зручності користувачів усі схеми ми погрупували за типами: голосові, текстові, службові й форми. Обираючи з переліку певний тип схеми, користувач відразу бачить, які компоненти він може використати для побудови відповідних процесів.
Віталій Ковалишин, CTO у Webitel, розповідає про створення та еволюцію конструктора Flow Manager:
“Працюючи з командою розробників і дизайнерів над Flow Manager, ми прагнули створити для клієнтів сервіс low-code, який би вони могли використовувати, навіть не маючи навичок програмування чи, тим паче, глибоких технічних знань. Ми реалізували функціонал з переліком запрограмованих компонентів-функцій, які відповідають за налаштування більшості процесів контакт-центру. А для тих, хто прагне імплементувати нестандартний, специфічний запит, є окремий компонент “Custom code”, за допомогою якого можна додати бажаний функціонал. Часто замовники звертаються саме з такими цікавими запитами до нас.
З розвитком платформи ми додавали все нові і нові функції, актуальні для потреб клієнтів. Великою мірою, завдяки комунікації з замовниками та командою, а ще завдяки постійному дослідженню ринку інновацій, еволюціонує наш редактор Flow. Цей процес триває і досі. З кожним оновленням платформи вдосконалюється і конструктор, щоб відповідати вимогам часу й очікуванням клієнтів”.
Функціональність редактора Flow Manager охоплює такі аспекти роботи контакт-центру й обслуговування клієнтів:
налаштування часових зон, робочого часу і особливостей роботи в різні дні: робочі звичайні чи нестандартні, вихідні та святкові;
налаштування звукових файлів, привітань агентів та компанії та порядку застосування різноманітних інформаційних повідомлень;
налаштування докладних особливостей маршрутизації дзвінків і чатів;
детальні алгоритми роботи для вхідної лінії дзвінків і чатів;
налаштування функцій Text-to-Speech, Speech-to-Text;
численні варіанти обслуговування клієнтів для вихідної лінії, зокрема поєднання IVR та операторів;
особливостей роботи з абонентами, списками абонентів та чергами;
налаштування додаткових функцій, посилань, змінних, службових схем та динамічних форм
особливості взаємодії з інтегрованими та зовнішніми системами та сервісами;
налаштування пошуку та відображення інформації та статистики по абонентах, операторах, дзвінках та чатах;
запис повідомлень від клієнтів та цілих розмов;
налаштування сповіщень та створення специфічних запитів.
Ось кілька прикладів того, як різноманітно та детально можна налаштувати процеси за допомогою редактора Flow:
Дайлер продзвонює список абонентів. Тих, хто підняв слухавку, IVR інформує про акційні пропозиції/ новинки продукції/ суму кредитного платежу. Абонентові пропонується обрати варіанти відповіді за допомогою тонального набору. Якщо людина зацікавлена у даному питанні, система з'єднує її з оператором для можливості детально пояснити переваги пропозиції. Після закінчення дзвінка абонент отримує повідомлення з докладною інформацією щодо обговореної теми.
Система збирає статистику за день по дзвінках (прийняті/здійснені/пропущені) та операторах (час у системі/опрацьовані дзвінки та чати/загальна зайнятість) та наприкінці робочого дня надсилає супервізорові чи менеджерові на електронну пошту.
Під час розмови з оператором абонент просить уточнити інформацію щодо його замовлення та наявних позицій товарів відповідно до певних критеріїв. За допомогою відповідних запитів, оператор, не виходячи із системи, знаходить інформацію у базі даних компанії та на сайті і разом з фото/посиланнями на відповідні товари надсилає ще під час розмови клієнтові на електронну пошту чи месенджер.
Однією з ключових переваг конструктора Flow Manager є те, що у будь-який момент у роботу контакт-центру можна внести зміни: перебудувати процеси повністю чи частково. При необхідності компанії можуть створювати різні варіанти робочих моделей та сервісних сценаріїв і тестувати, який з них працює найкраще. Або ж застосовувати окремі сценарії обслуговування для різних груп клієнтів. Завдяки можливості досить швидко будувати і змінювати процеси, компанії можуть впевнено планувати й оптимізовувати ресурси, збільшувати продуктивність контакт-центру і масштабувати бізнес.
Побудовою, налаштуванням і зміною процесів за допомогою редактора Flow компанії можуть займатися самостійно або ж скористатися професійним сервісом нашої команди. Фахівці Webitel детально враховують потреби кожного замовника для реалізації функціоналу, що сприяє ефективній роботі контакт-центру, налагодженню якісних комунікацій з клієнтами і досягненню видимих бізнес-результатів.