Індивідуальний вибір

Компанія Webitel пропонує два варіанти послуг технічної підтримки: базовий і індивідуальний пакети.

  • Базовий пакет призначений для підтримки основних функцій телефонії в off-line режимі без внесення змін до налаштувань замовника. Також базовий пакет включає в себе спектр послуг, які повністю покривають потреби в технічній підтримці та консультуванні адміністратора системи.
  • Пакет Індивідуальної технічної підтримки (ІТП) створений для клієнтів, у яких безперебійна робота Call-центру є критичною для бізнесу. Даний пакет надає компанії замовника індивідуальний підхід в обслуговуванні і налаштуванні системи. У цьому випадку фахівці Webitel виконують віддалене підключення для аналізу і виправлення будь-яких проблем телефонії, а також вносять зміни згідно з вимогами замовника.
 
 

Пакети і вартість технічної підтримки

 

 
Сервіси
Advanced
Pro
Offline підтримка (e-mail, Support Portal)
Online підтримка (телефонні консультації, чат, віддалене підключення до комп’ютера корситувача)
Кількість консультаційних запитів (Technical support) на місяць 30 (в т.ч. Change) Необмежено
Консультації по функціональним можливостям
Консультації по функціональному налаштуванню
Консультації по встановленню і налаштуванню
Консультації по конфігуруванню і розробці на платформі Webitel
Виконання налаштувань спеціалістами Webitel Тільки для клієнтів Cloud
Підключення до сервера Замовника
Виявлення дефектів у ПЗ і передача їх для усунення
Виявлення дефектів і оновлення ОС сервера телефонії
Кількість додаткових блоків функціональності, що можуть обслуговуватися за SLA першого пріоритету 1 2
Надання оновлень і критичних патчів
Доступ до персонального кабінету - Webitel Support Portal
Доступ до бази знань Webitel - docs.webitel.com
 
* від вартості ліцензій на рік відповідно до прайс-листу Webitel на дату підписання договору

Час надання послуг

 

Послуга технічної підтримка включає в себе супровід ліцензій і є обов'язковою для всіх клієнтів протягом усього терміну використання програмного забезпечення Webitel

 

ЧАС НАДАННЯ СЕРВІСІВ

Advanced
Pro
Час надання (UTC +03: 00) 9:00 - 18:00 (Пн. - Нд.) 9:00 - 18:00 (Пн. - Нд.)

Визначення пріоритету запиту

 

Визначення пріоритету запиту Замовника з типом Incident на усунення дефекту і термін виконання запиту

 

Пріоритет запиту

Визначення пріоритету
Термін усунення дефекту
Час реакції Виконавця на запит
1-Critical Будь-яке позапланове переривання або погіршення якості надання послуги, що має критичний вплив на бізнес Замовник

Протягом 2 робочих годин згідно з часом надання послуги за обраним пакетом підтримки дефект повністю усунутий або працездатність відновлена так, що пріоритет запиту знижений до 2 або 3 (після чого дефект підлягає усуненню в терміни, встановлені, відповідно, для запитів пріоритету 2 або 3).

 

Не більше 1 робочої години для пакету «ADVANCED» та не більше 30 хвилин для пакету «PRO» з моменту направлення авторизованою контактною особою Замовника запиту на порталі підтримки http://my.webitel.com
2 - High Знижена продуктивність Системи в цілому або окремих її процесів. Одна або кілька додаткових функцій системи повністю не працездатні При цьому інші функціональні блоки Системи працюють коректно.

Протягом 4 робочих годин згідно з часом надання послуги за обраним пакетом підтримки дефект повністю усунутий або працездатність відновлена так, що пріоритет запиту знижений до 3 (після чого дефект підлягає усуненню в терміни, встановлені, відповідно, для запитів пріоритету 3).

 

Не більше 2 робочих години для пакету «ADVANCED» та не більше 1 години для пакету «PRO» з моменту направлення авторизованою контактною особою Замовника запиту на порталі підтримки http://my.webitel.com
3 - Normal Будь-яке позапланове переривання або погіршення якості надання послуги, помічене Замовником. Одна або кілька додаткових функцій працює з порушенням необхідних параметрів. Є, нехай і незручний, але обхідний шлях. Протягом 8 робочих годин згідно з часом надання послуги за обраним пакетом підтримки дефект повністю усунутий. Не більше 4 робочих години для пакету «ADVANCED» та не більше 2 годин для пакету «PRO» з моменту направлення авторизованою контактною особою Замовника запиту на порталі підтримки http://my.webitel.com
 
 

Визначення пріоритету запиту

 

Визначення пріоритету запиту Замовника з типом Incident на усунення дефекту і термін виконання запиту

 

Пріоритет запиту

Визначення категорії
Термін опрацювання
Час реакції Виконавця на запит
Service request Запит користувача на інформацію чи пораду, або на стандартне зміна, або для доступу до ІТ-послуги. Наприклад, щоб скинути пароль, або надати стандартні ІТ-послуги. Запити на обслуговування як правило, обробляються в Service Desk і не вимагають Change, які будуть представлені Пн.-пт. з 9:00 до 20:00 UTC (+03: 00) до 40 робочих годин Пн.-пт. з 9:00 до 20:00 UTC (+03: 00) 5 до робочих годин
Change Повідомлення про порушення, додавання або видалення будь-якого компонента, який впливає на послугу, що надається. Необхідна глибока настройка конфігурації або модифікація. Якщо запит передбачає розробку нової функціональності, то клієнт може очікувати, коли така функціональність буде розроблена в коробці, або ж оплатити таку розробку за погодинною ставкою. Пн.-пт. з 9:00 до 20:00 UTC (+03: 00) до 80 робочих годин Пн.-пт. з 9:00 до 20:00 UTC (+03: 00) 5 до робочих годин
 
 

 

У разі, якщо в результаті надання виправлення / рішення з'ясується, що дефект викликаний дією або бездіяльністю:
  • Замовника або його представників (співробітники, локальні адміністратори і т.д.);
  • Третьої сторони (провайдери зв'язку, хостинг-площадки, виробники CRM та інших систем, і т.д.);
  • Несправністю обладнання або ПЗ Замовника (клієнтське ПЗ, периферія, робочі станції).
  • Вартість виконання такого запиту оцінюється за фактом витрачених Виконавцем для його вирішення ресурсів і оплачується замовником шляхом підписання відповідної специфікації на надання послуг.

 

Базові функції системи

  • Прийом вхідних дзвінків
  • Виконання вихідних дзвінків
  • Маршрутизація вхідних викликів по групах операторів
  • Накопичення і зберігання статистики та записів розмов

 

Приклади додаткових блоків функціональності системи

  • Інтерфейси статистики, прослуховування розмов
  • Робота автодайлера
  • Отримання даних для автодайлера і вивантаження результатів в проміжні таблиці
  • Коректна робота REST API і Web Hooks для інтеграції з зовнішніми додатками
  • Формування звітності

 

Технічна підтримка 24/7/365

  • Вартість цілодобової підтримки розраховується менеджером індивідуально в залежності від кількості користувачів, серверів і необхідних SLA по пріоритетам інцидентів.

 

Додаткові умови підтримки:

  • Послуги підтримки надаються виключно інженерами технічної підтримки вендора. Запити на обслуговування, що направляються безпосередньо іншим співробітникам Webitel не обробляються до моменту їх реєстрації Замовником на порталі підтримки. Послуги надаються строго за графіком відповідного з пакетом підтримки і в терміни, зазначені для кожної категорії звернення. У разі порушення Замовником даних правил, а також багаторазових звернень до закінчення терміну SLA запиту, вендор залишає за собою право збільшити SLA за запитом до 20 робочих годин для інцидентів будь-якого пріоритету і до 100 годин по консультаційним запитам, або змінам

Наші клієнти